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這些地方歡迎北京市民“找茬”:“朝我說”“順手提”成便民“網紅”

2019-06-13 10:03 編輯:TF003 來源:北京晚報

辦事遇到難處,馬上有人來“救場”;辦事過程中有任何意見建議,都有專人記錄并整改反饋;手機掃碼對服務質量“挑刺”,還能領現金紅包…… 北京基層的便民改革正在提速。朝陽區的“朝我說”、順義區的“順手提”,已漸漸成為便民“網紅”。

順義政務中心大廳里,鼓勵市民“找茬”提建議

專家認為,基層將“鍵面結合”,歡迎市民“找茬”是改革亮點,而接受市民“找茬”后的整改反饋,更需保障效率和質量。

朝陽

有事“朝我說” 專員“一鍵呼”

“朝我說”服務臺,王海麗給辦事人員解答問題

“我這年報報晚了,經營狀況會不會異常啊?”下午3點,朝陽區政務服務大廳一層“朝我說”服務臺前,市民劉女士有些焦慮。柜臺另一側,工作人員王海麗一面安撫著劉女士,一面幫她聯系到負責相關業務的企監科。得知這種情況不會影響公司的經營狀況后,劉女士終于放下了心。

在朝陽區政務服務大廳,每天都有近6000人來辦理各項事務。而現場解答市民疑問,準確引導他們前往相關窗口,是“朝我說”服務臺工作人員王海麗的重要任務之一。除此外,王海麗還需記錄辦事市民提出的建議和投訴,甚至是對于其他工作人員的表揚,并在系統中生成表單,供相關工作人員吸取經驗。

“每一位市民的建議,都能促進我們進一步改善工作細節。”王海麗回憶道,前幾天有一位女士到服務臺提出了大廳缺少電子模板的問題,“當時她排隊到窗口,就為了要一份工商企業登記注冊的電子模板,但窗口說只能提供紙質告知單,她希望大廳的公共電腦里能增加一些常用模板方便查詢。”收到問題后,王海麗迅速將信息錄入了系統,相關部門迅速落實了這項建議,并向該女士進行了電話回復。

“朝我說”服務臺在今年4月底設立。朝陽區政務服務局管理協調科科長王寅表示,以前大廳的投訴和建議是以意見箱形式收集的,但效果并不太好。“我們想設計一種更有溫度的反饋方式,于是才有了“朝我說”平臺。” “朝我說”可以現場說,也可通過“朝陽政務”的微信公號在線說。近兩個月時間來,服務臺與后臺接收辦事市民的建議數量明顯增多,達到170余件,每一件都在兩到三天內給予了答復。

“朝我說”服務臺的另一大亮點是“聽訴即辦”。為了給市民提供更為準確的辦事流程解答,大廳還配合“朝我說”服務臺建立了部門“首席代表一鍵呼”響應機制。遇到個別不太熟悉的業務,“朝我說”工作人員只需按下呼叫鍵,首席代表就會馬上來“救場”。

“剛開始,叫首席代表的次數還是挺多的。但隨著工作時間越來越長,很多事情我自己就能給辦事人員解答了。”服務臺剛開那幾天,有市民來咨詢消防驗收方面的事項,不熟悉業務的王海麗就呼叫了首席代表。聽到首席代表關于“建筑面積在300平方米以下或工程投資額在30萬元人民幣以下的在建設工程已經無需再進行消防驗收”的解釋,王海麗在一旁記下了“300平方米”和“30萬元”等一系列關鍵詞。之后她又遇到了兩三次類似的咨詢,馬上就給辦事人員作出了答復。

除了讓工作流程進一步優化、給辦事人員提供便利,就連政務大廳環境的提升,也有“朝我說”的一份功勞。在服務臺接到的建議中,有人希望在大廳增設休息座椅、有人說口渴沒有飲水機、有人則說手機沒電了找不到充電寶……現在,大廳內座椅、飲水機、充電寶一應俱全,連叫號板的字體字號都根據建議做了修改。

順義

線上線下齊發力 發紅包鼓勵“找茬”

市民在“順手提”現場前臺留下的意見和建議

下午3點30分,順義區政務服務中心一樓辦事大廳,從石園街道趕來辦理工商登記注冊事宜的錢先生,即將辦完業務。“如果您對今天的服務或者大廳任何地方有建議,請掃描這個卡片。”綜合服務13號窗口工作人員提醒錢先生。在錢先生左前方,擺放著意見卡等紙質材料。一張“‘順手提’建議 服務更滿意”的卡片,尤為醒目。“今天服務還不錯,如果有意見,我一定會提出來。”錢先生說。

今年2月,順義區政務服務中心新址正式投入使用。“為了方便辦事者在辦事的同時促進我們工作改善完善,更好地為群眾提供便民服務,我們從5月27日起推出了為期一個月的‘找茬有禮’活動,企業和市民只要掃碼提意見,就能領取金額不等的微信紅包。”“順手提”項目相關負責人透露,除了服務窗口前的卡片提示,在政務服務大廳中央的LED顯示屏、門口等多個角落,都有“找茬有禮”活動的圖文提示。

經過前期的調研論證和安排,如今,前來順義政務服務中心的辦事者共有三種提意見和建議的方法,分別是“線上提”、“直接提”和“電話提”。“線上提”是“7X24”小時的方式,而“直接提”則是在辦事的現場面對面提建議。“而線上線下提交的所有建議和意見,我們有專門人員及時審核,再轉達給相關方面去解決。”

一樓“順手提”專區前臺工作人員介紹,每周一到周六,早上8點30分到下午5點30分,專區現場都會有3名工作人員和1名技術維護人員為辦事者提供服務。前來辦事的企業和市民可以在現場登記簿上寫下政務服務中心需要改進和改善的地方。記者從登記簿上看到,從4月份以來,前臺登記簿已經寫下了大約20多頁內容,內容包括衛生間水龍頭噴水、電腦網速較差、建議安裝自動售貨機……

“順手提”項目負責人透露,與此前的做法相比,現在的項目可謂是“2.0版本”。“關鍵的轉變在于,一是打通了線上和線下的渠道,各種建議都能及時匯總和分析;二是建議‘提’了后,有‘改’的跟進,真正把企業和市民的意見和建議落實下去。” 據了解,目前已累計收到線上線下的有效建議11302條。“當然,這里面有很多重復的建議,主要是針對政務服務中心的空調、停車等物業管理類建議,中心導示、標牌、叫號速度等服務管理類建議,以及現場增設輪椅、自動售賣機、應急包等設施設備類建議。下一步,我們將繼續聽取好企業和市民的各類建議意見,向大家提供更好的服務。”

“順手提”現場工作人員正在記錄市民建議

專家建議

鍵對鍵結合面對面 需保障效率和質量

“過去,對于群眾的訴求和意見,很多都是在網上吸納和回應,如今朝陽、順義把線上線下相結合,‘鍵對鍵’和‘面對面’相結合,在全國可能還是首創,值得肯定。”國家行政學院教授竹立家認為,十九大以后,黨和國家提出要以人民為中心來實現發展,聽人民的呼聲、想法、愿望和訴求。出臺類似便民改革措施,是為了適應新時代發展的新形勢。

在竹立家看來,此次朝陽和順義基層改革的最大特點就是將“鍵對鍵”和“面對面”相結合。“基層的問題比較復雜,干部面對的問題瑣碎、群眾訴求多樣化,復雜性比較強。特別是隨著老齡化社會加快,很多群眾對‘鍵對鍵’相對陌生或者不熟悉,如此現實下,‘面對面’就顯得很重要。”竹立家說,這樣的改革使得服務更完善、回應機制更直接、更全面。

竹立家提醒,對于基層部門來說,在傾聽群眾的訴求和想法后,接下來最重要的工作是如何回應。“政府的工作流程、工作內容、相關流程的監督機制等,都應逐步完善,及時高效地回應老百姓的愿望和要求。”他認為,如今各級政府部門都在發力網上,但在“面對面”這塊兒,通過窗口直接反映的問題,更應該在規定時間內解決完成。“要保障好回應的效率和質量。政務中心本身就有督查室這樣的部門,對窗口服務進行監管。要有監督方面的標準和流程,對‘面對面’進行監督。”

“如果在工作中發現,很多群眾提出的訴求和建議比較雷同,那么相應的政府部門就應該引起足夠重視,考慮把建議和訴求上升為具體政策。”竹立家建議,對于此類現象和訴求,相關政策研究部門、法制部門等,應該高效行動起來。“老拖而不決肯定是不行的。在深化改革的過程中,注定有一些問題是普遍存在的,需要由政府部門來推進解決。”

來源 北京晚報 記者 李松林 莫凡 文并圖 編輯 辛宏

流程編輯 TF003

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